Тема 4. Професійна поведінка працівників сфери побутового обслуговування
Урок 8.
Психологічні
компоненти діяльності працівників контактної зони.
Перша хвилина
зустрічі клієнта з перукарем і перукаря з клієнтом є вирішальною у створенні
соціального і психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших
взаємин. Змінити таку думку потім важко.
Тому з появою
відвідувача важливо дати правильну оцінку його особистості та намірів щодо
послуги.
На прийняття
рішення про послугу впливають такі фактори:
-
настрій клієнта;
-
особливості характеру
клієнта;
-
вартість послуги та її
відповідність моді;
-
асортимент послуг і
матеріалів, які пропонують.
Допомагаючи
клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації
уваги (сконцентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації
(довести переваги моделі) і метод демонстрації (використовувати альбоми або
наочний показ подібної моделі на іншій особі).
Співробітник
салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати вартість послуги,
відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку й особливостей
характеру клієнта.
При неможливості
надати послугу в даний момент, можна запропонувати інший час. Призначаючи нову
зустріч, треба чітко домовитись про дату та годину і з приходом клієнта
розпочати роботу точно в призначений час. клієнта розпочати роботу точно в
призначений час.
Відмова клієнта
від послуги може залежати від багатьох причин, наприклад, неуважного до нього
ставлення, що викликає розчарування і навіть роздратування. Якщо відвідувач
відмовився від послуг, не слід виявляти своє невдоволення, щоб не зіпсувати
враження. Клієнту слід залишити шанс повернутися до вас ще раз.
Після процесу
обслуговування, прощаючись з відвідувачами, важливо наголосити, що в салоні
будуть раді бачити його знову.
Етапи обслуговування.
1. Зустріч з
клієнтом. Підготовка працівника до зустрічі з клієнтом передбачає приведення
зовнішнього вигляду салону і співробітників у бездоганний стан. Бажано
зустрічати клієнта в холі або, в крайньому разі, зробити декілька кроків йому
назустріч. Попередньо у книзі записів уточніть ім’я клієнта та вид передбаченої
послуги. Якщо ви не можете почати обслуговування у призначений час, обов’язково
вибачтесь (але не виправдовуйтесь) і попередьте клієнта, скільки доведеться
зачекати. Ніколи не висловлюйте незадоволення з приводу запізнення клієнта (ви
також не завжди пунктуальні).
По можливості не
передавайте інформацію для вашого клієнта через інших людей.
2. Відмова в
наданні послуг. Причинами відмови клієнту в обслуговуванні можуть бути:
-
специфіка роботи салону
за попереднім записом (непередбачена робота);
-
значне запізнення
клієнта (можна запропонувати часткове обслуговування, якщо ще є час до приходу
наступного клієнта);
-
клієнт прийшов у
нетверезому стані або в стані сильного психічного збудження;
-
якщо у клієнта є ознаки
захворювання шкіри або педикульозу. У цьому випадку, не звертаючи уваги
присутніх, потрібно дати рекомендації і запросити клієнта прийти знову після
завершення курсу лікування.
3. Вступна
бесіда. Ніколи не починайте мити голову клієнту раніше, аніж ви поговорите з
ним. Використовуйте цей етап для встановлення контакту з відвідувачем, частіше
дивіться йому в очі, а при обслуговуванні дивіться на нього через дзеркало.
Крім того, розмовляючи з клієнтом, слід оцінити його зовнішній вигляд, стиль
одягу, зачіски і не приступати до обслуговування клієнта, якщо ви остаточно не
визначились з моделлю зачіски та прейскурантом.
4. Процес
обслуговування. Виконуючи послугу, слід коментувати свої дії та завжди залишати
за клієнтом право вибору.
5. Завершення
обслуговування і плата за послуги. Закінчивши роботу, обов’язково дайте клієнту
практичні поради щодо догляду за волоссям і зачіскою. Переконайтеся, що клієнт
задоволений послугою, проведіть до каси і, якщо касир відсутній, запросіть його.
Запропонуйте клієнтові візитну картку і запросіть ще раз відвідати ваш салон.
Зверніть увагу
на такі поради і ніколи не нехтуйте ними:
-
кожен клієнт повинен
відчути, що йому раді;
-
доброзичливий погляд,
ввічлива усмішка і ділова поведінка допомагає налагодити дружній контакт і
полегшує обслуговування;
-
будьте тактовними,
ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна переходити в улесливість.
Ввічливість - найнадійніший засіб у засіб у спілкуванні між людьми різного
віку, характеру і темпераменту;
-
ніщо так не травмує і
не обтяжує, як бездушність і зневажливе ставлення до людини;
-
завжди звертайтесь до
відвідувачів тільки на «Ви»;
-
неухильно дотримуйтесь
правил етикету, не порушуйте дистанцію у стосунках з клієнтом;
-
культура обслуговування
визначається й умінням спілкуватися. При спілкуванні з клієнтом слід уникати
односкладних відповідей, більше слухати;
-
ніколи не сперечайтесь
з людиною, якщо відчуваєте, що переконати її не вдасться;
-
не критикуйте роботу
майстра, який раніше надавав попередню перукарську послугу клієнтові;
-
не обіцяйте того, чого
ви не можете виконати;
-
не слід бути
настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно стежити за реакцією
співрозмовника і вчасно зупинити розмову;
-
під час обслуговування
відвідувача не відволікайтесь на розмови зі співробітниками;
-
не втручайтесь у
розмову між іншим майстром і клієнтом;
-
намагайтеся не говорити
по телефону;
-
у разі необхідності
говоріть коротко, оскільки службовий телефон не передбачений для особистих
розмов;
-
співробітники не
повинні вести особисті розмови у робочому залі, не слід обговорювати будь-які
внутрішні конфлікти в присутності клієнта;
-
намагайтесь володіти
собою, виявляти витримку і терпіння;
-
відповідайте на
грубість витримкою і ввічливістю;
-
не залишайте без уваги
претензії клієнта;
-
щире вибачення, гідне
визнання помилки є ознакою вашої культури;
-
якщо клієнт наполягає
на чомусь неприйнятному, виявіть твердість, поясніть, чому бажаний варіант
невдалий, переконайте у правильності вашої точки зору.
Перукар очима
клієнтів.
Пошуки клієнтом
«особистого» перукаря, професіонала, з яким варто взятися за експеримент
власною перевтілення через створення модної, красивої зачіски проводиться
методом проб і помилок. Не кожна людина здатна викликати довіру, певні риси
можуть відштовхнути.
Для коректування
манери обслуговування і власної поведінки фахівцю корисно знати, що негативно
впливає на клієнтів, кого вони прагнуть уникнути:
-
того, хто дивиться на
відвідувача холодним байдужим поглядом. Для такої людини перукарська справа -
можливість заробити гроші, а не покликання;
-
хто не піднімається
назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а займається своїми справами:
читає, вдивляється у своє відображення в дзеркалі. Зустріч з таким майстром
викликає у клієнта думку, що той не має бажання з ним працювати;
-
у кого тремтять ножиці
в руках;
-
якщо зачіска та одяг
майстра старомодні, то виникає переконання, що цей майстер не створить сучасну
зачіску;
-
якщо майстер працює
босоніж у підтоптаному взутті - це для клієнта яскрава ознака того, що зачіска
буде зроблена абияк;
-
у кого неохайний
робочий одяг, а кишені заповнені інструментами й випадковими речами - це людина
неорганізована, недисциплінована, такій людині не до відвідувача;
-
у кого на робочій
поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у залишках волосся;
-
хто приступить до
роботи, не запитавши про побажання клієнта, не роботи не погодивши з ним свої
дії;
-
хто під час
обслуговування говорить про своє особисте життя з непривабливими подробицями,
відволікається на сторонні розмови. Це свідчить про непрофесіоналізм;
- хто зустрічає відвідувача з бігуді на голові, давнім манікюром, незавершеним макіяжем - це очевидна неохайність, неповага до клієнта, підрив авторитету колег по роботі, пляма на іміджі фірми.
Немає коментарів:
Дописати коментар