Правила торговельного
обслуговування покупців
Продаж
непродовольчих товарів здійснюють згідно з наказом Міністерства економіки
України від 19. 04. 2007 № 104 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі
непродовольчими товарами» (із змінами, внесеними згідно з наказом Міністерства
економічного розвитку і торгівлі України від 23.01.2018 № 80) (далі — Правила).
Правила продажу визначають основні вимоги до
торговельної мережі й обслуговування громадян, які придбали товари для власних
побутових потреб у підприємстві, установі й організації незалежно від форм
власності, і до громадян-підприємців, котрі здійснюють підприємницьку
діяльність на території України у сфері торгівлі.
Усі непродовольчі товари повинні мати
супровідні документи: товарно-транспортні накладні; рахунки-фактури;
прибутково-видаткові накладні; посвідчення про якість, сертифікат відповідно до
державної системи сертифікації або завірену постачальником копію сертифіката
відповідності на товар, що підлягає обов’язковій сертифікації.
Продаж імпортних товарів, що надійшли в
Україну та підлягають обов’язковій сертифікації, здійснюють тільки за наявності
сертифіката відповідності або свідоцтва про визнання іноземного сертифіката в
державній системі сертифікації.
Продавці мають знати: асортимент та якісні
характеристики товарів певної групи, ознаки браку; правила підготовки товарів
до продажу; принципи розміщення, викладення товарів та оформлення вітрин;
способи показу й упаковування товарів; правила зберігання товарів і терміни
їхньої реалізації; порядок нанесення клейма на прилади для вимірювання; правила
роботи касового апарата та встановлений порядок розрахунку з покупцями; види
торговельного обладнання, інвентаря, інструментів і правила користування ними;
правила поводження з тарою; правила санітарії та гігієни; правила техніки
безпеки та протипожежні засоби тощо.
Роздрібний продаж непродовольчих товарів здійснюють
у торговельних підприємствах.
Згідно з п. 19 Правил, товари продають
упакованими, якщо інше не встановлено договором купівлі-продажу або
зобов’язаннями. Упаковування товарів має відповідати вимогам відповідних
санітарних правил і забезпечувати збереження товарів.
Працівники магазинів повинні забезпечити
права споживачів, визначені Законом України «Про захист прав споживачів»,
виконувати Правила, знати інші нормативні документи, що регулюють здійснення
роздрібної торгівлі.
Працівники, які здійснюють продаж товарів,
мають надавати інформацію про товари на вимогу покупця.
Розрахунки за продаж товарів здійснюють:
готівкою; безготівковим порядком; за чеками банків; у кредит.
Розрахунки з покупцями за товари проводять
через електронні контрольно-касові апарати або з використанням товарно-касових
книг. Разом з товаром покупцю обов’язково видають касовий та товарний чеки.
Товарний чек виписують на непродовольчі товари, де вказують назву торговельного
підприємства й ґатунок товару, його ціну, дату продажу, прізвище продавця.
Товарний чек виписують у двох примірниках, один з яких видають покупцю.
Електронні контрольно-касові апарати
обов’язково мають бути зареєстровані в Державній податковій інспекції.
Підрахування вартості покупок і розрахунок з
покупцем — найважливіші операції обслуговування, від швидкості виконання яких
значною мірою залежить наявність черг до кас і пропускна спроможність магазину.
Отримуючи гроші за товар, продавець має чітко назвати суму, отриману від
покупця, надрукувати чек на касовому апараті, назвати покупцеві належну решту й
видати її разом з чеком. Чек дає право покупцеві на обмін або безкоштовний
ремонт виробів, які зіпсувалися в період дії гарантійного терміну.
Касири й інші працівники, які мають право
отримувати від покупців гроші за проданий товар, зобов’язані приймати від них
старі купюри.
Правильність розрахунку покупець перевіряє
на місці, не відходячи від каси.
Обслуговування покупців здійснюють протягом
установленого часу роботи суб’єкта господарювання. Вхід покупців до торгового
залу припиняється на обідній перерві або після закінчення робочого дня.
Про початок обідньої перерви та закінчення
робочого дня потрібно інформувати покупців за 10 хв до встановленої години по
радіо.
Усіх покупців, які мають касові та товарні
чеки або вибрані товари, потрібно обслужити.
Каси припиняють роботу відповідно до
встановленого режиму роботи суб’єкта господарювання.
Під час роботи магазину потрібно забезпечити
належний рівень обслуговування, а також надати повну інформацію про виробника,
основні споживчі якості товару та його ціну.
Покупець має право на: вільний вибір товару;
перевірку його якості, маси, комплектності, ціни; демонстрування безпечного та
правильного використання товару.
На вимогу покупця потрібно надати йому
контрольно-вимірювальний прилад і документ, що підтверджує ціну товару.
Пропозиція супутніх товарів і новинок —
безпосередній обов’язок продавця.
Супутніми є товари, які використовують
одночасно з основними, що доповнюють їх і необхідні для догляду за ними
(краватка до сорочки, крем і щітка до взуття, риболовні гачки й поплавці до
вудилища) тощо. Додаткова пропозиція відіграє особливу роль у магазинах і
секціях «Подарунки», а також у випадках, коли покупець не може самостійно
визначитися щодо купівлі.
Пропозиція нових товарів, невідомих
покупцям, потребує від працівника достатньої компетентності, детальних пояснень
відмінностей та переваг цього товару порівняно з іншими.
Процес продажу товарів завершують
упаковуванням і врученням товару покупцеві. Упаковування товарів здійснюють
продавці. Для цього використовують поліетиленові пакети, фабричне упакування
або пакувальний папір. Кожний
виріб комплектних товарів упаковують окремо,
а потім — в один пакет. Якщо потрібно, пакет обв’язують шпагатом або клейкою
стрічкою. Бажано, щоб пакувальні матеріали мали рекламні написи з назвою
фірми-виробника й назвою та адресою магазину, умовами обслуговування, номером
телефону, режимом роботи тощо. Упакований товар дають покупцеві й запрошують
знову відвідати магазин.
Згідно з п. 21 Правил: «Вибрані споживачем
непродовольчі товари за домовленістю з адміністрацією торговельного об’єкта
можуть зберігатися в торговому залі із зазначеним на виписаному товарному чеку
часом оплати. Якщо споживач не вніс плату у визначений час, товар надходить у
продаж.
Придбані великогабаритні товари (меблі,
будівельні матеріали, піаніно, холодильники, пральні машини тощо) споживач має
право залишити на зберігання в суб’єкта господарювання на узгоджений термін,
уклавши договір зберігання відповідного товару. До залишеного на зберігання
товару додається копія розрахункового документа, де зазначено строк зберігання,
а на самому товарі розміщують табличку з написом “Продано”. Суб’єкт
господарювання протягом зазначеного строку несе відповідальність за зберігання
та якість товару».
Термін зберігання може бути продовжено за
погодженням з адміністрацією підприємства й укладанням договору про зберігання
відповідного товару.
За зберігання та якість товару відповідає
продавець.
У місцях продажу непродовольчих товарів
(одяг, взуття, трикотажні вироби тощо) потрібно створити умови для їхнього
примірювання.
Під час продажу технічно складних побутових
товарів, які потребують перевірки, створюють умови для її проведення.
Заборонено продаж товарів: які не мають
належного товарного вигляду; із закінченим терміном придатності; що надійшли
без документів, передбачених законодавством, які засвідчують їхню якість і
безпеку; не мають відповідного маркування; з гарантійними строками, без
експлуатаційних документів (технічного паспорта або іншого документа, що його
замінює).
Також заборонено: обумовлювати продаж одних
товарів з обов’язковим придбанням інших; примушувати покупця отримувати замість
решти інші товари.
Під час реалізації товарів імпортного
виробництва в пакувальній тарі з написами іноземною мовою треба забезпечити
інформацію державною чи іншою мовою: назву й основні властивості товару, термін
його придатності, умови зберігання, гарантійні зобов’язання, застереження щодо
шкідливих компонентів.
Згідно з п. 26 Правил: «Суб’єкт
господарювання забезпечує безкоштовне встановлення, включення та запуск
технічно складних побутових товарів, якщо правилами користування ними не
допускаються їхнє включення та запуск безпосередньо споживачем, а також
складання меблів у споживача за термін, не пізніше 7 днів з моменту оформлення
покупки, якщо інший термін не встановлено згідно з домовленістю сторін.
Вимоги покупця щодо якості й обміну товарів
здійснюються суб’єктом господарювання відповідно до Закону України «Про захист
прав споживачів».
До початку роботи продавцям потрібно:
поповнити товарні запаси на місці продажу; обновити викладення товарів;
оформити вітрини; перевірити наявність правильно оформлених і завірених
цінників; перевірити наявність відповідного інвентаря та пакувальних
матеріалів.
Прийняті товари виставляють для продажу
відразу, а за потреби — після проведення допродажної підготовки. Заборонено
безпідставне вилучення виставлених для продажу товарів, їхнє приховування або
стримування реалізації.
Якість, маркування та режим зберігання
товарів мають відповідати вимогам нормативних документів. У разі пошкодження
(потертості) маркувального ярлика підприємства-виробника необхідно перенести
всі маркувальні дані на дублікат товарного ярлика, який засвідчує підписом
особа, відповідальна за приймання товару. Дублікат товарного ярлика
прикріплюють до товару.
На ярликах товарів від громадян-підприємців
потрібно зазначити: прізвище виробника, його адресу; номер документа, що
засвідчує право займатися підприємницькою діяльністю; гарантійний термін; дату
виготовлення.
Продаж товарів повсякденного попиту дітям
можна здійснювати лише тоді, якщо вони можуть самостійно зробити покупку та
розрахуватися за товар.
Під час продажу товарів потрібно вживати
заходи для дотримання чистоти. Торговельне приміщення має відповідати вимогам
охорони праці та здоров’я, протипожежної безпеки.
Під час зберігання товарів у підсобних
приміщеннях та їхнього розміщення в торговому залі потрібно дотримуватися
принципу товарного сусідства, санітарних правил, норм складання та вимог протипожежної
безпеки.
Контроль за дотриманням правил торговельного
обслуговування населення здійснюють службові особи органів державної виконавчої
влади.
У торговому залі на видному та доступному
для покупців місці розміщують книгу відгуків і пропозицій громадян. За
встановленим зразком вона має бути прошнурована, пронумерована й засвідчена
підписом суб’єкта господарювання.
Куточок покупця оформляють для того, щоб
покупці та замовники послуг могли отримати належну інформацію про продавця та
свої права. Оформлення куточка покупця залежить від сфери діяльності та
категорії товарів і послуг, які реалізує чи надає суб’єкт господарювання. Його
оформляють як стенд, розміщуючи на ньому інформацію про продавця, правила
продажу конкретних товарів або послуги. Куточок покупця встановлюють на видному
й доступному для відвідувачів місці: у торговому залі магазину, відділу або
секції. Якщо магазин має кілька відділів і вони суміжні, не ізольовані один від
одного, тоді можна встановити один куточок, але так, щоб його бачив увесь потік
покупців.
У ньому мають бути: книга відгуків і
пропозицій; відомості про особливості продажу окремих груп непродовольчих
товарів; перелік сезонних товарів, гарантійні терміни, за якими їх обчислюють
із початку відповідного сезону; перелік товарів належної якості, що не
підлягають обміну (поверненню); перелік товарів, з яких утворюють обмінний
фонд; витяг із ст. 14 Закону України «Про захист прав споживачів» тощо.
Суб’єкт господарювання при здійсненні
роздрібної торгівлі непродовольчими товарами повинен керуватися Господарським,
Податковим і Цивільним кодексами України, Законами України «Про захист прав
споживачів», «Про забезпечення санітарного й епідемічного благополуччя
населення», Порядком провадження торговельної діяльності та правилами торговельного
обслуговування на ринку споживчих товарів, затвердженими постановою Кабінету
Міністрів України від 06. 03. 2019 № 168, Порядком гарантійного ремонту (об-
слуговування) або гарантійної заміни
технічно складних побутових товарів, затвердженим постановою Кабінету Міністрів
України від 11. 04. 2002 № 506, Правилами й іншими нормативно-правовими актами,
що регулюють торговельну діяльність.
Методи продажу непродовольчих
товарів.
У мережі роздрібних торговельних підприємств
здійснюється складний організаційно-господарський процес, пов’язаний із вивченням
складу й особливостей основного контингенту покупців, аналізом їхніх споживчих
переваг, прийманням і зберіганням товарів, формуванням торговельного
асортименту, що забезпечує повне задоволення запитів споживачів. Розвиток
роздрібної торговельної мережі зумовлений економічними, виробничими та
соціальними чинниками.
Роздрібна торговельна мережа — це основна складова
інфраструктури ринку споживчих товарів, яка має забезпечувати постійне
зростання виробництва товарів за асортиментом та якістю для задоволення попиту
населення, а також наявність широкого переліку сучасних типів магазинів,
обладнання, інвентаря і прогресивних методів продажу товарів.
Сучасні магазини — це торговельні підприємства, що
мають високий рівень технічного оснащення, торгові зали та приміщення для
зберігання і підготовки товарів до продажу, що створює умови для формування
широкого асортименту товарів, забезпечення максимальних зручностей для покупців
і використання професійних методів торговельного обслуговування.
Роздрібні торговельні підприємства класифікують за
різними ознаками: за видом реалізованого асортименту; методами торговельного
обслуговування; рівнем цін, типами; формами та видами інтеграції; концентрацією
і місцем розміщення; комплексом стратегій.
Для створення максимальних зручностей покупцям
потрібно використовувати різні форми продажу товарів.
Методи продажу — це сукупність прийомів і способів, за
допомогою яких здійснюють виконання заходів під час продажу товарів.
Для реалізації непродовольчих товарів у торговельних
підприємствах використовують як традиційний, так і прогресивні методи продажу
(табл. 1).
Таблиця 1
Основні методи продажу товарів
|
Метод продажу |
Спосіб продажу товарів |
Характеристика методу продажу |
|
Традиційний |
Продаж товарів через прилавок |
3 індивідуальним обслуговуванням. |
|
Прогресивні |
Продаж товарів за методом самообслуговування |
Покупці вибирають товари в торговому залі в
інвентарні кошики й розраховуються за товар у вузлах розрахунків з
контролерами-касирами. |
|
|
Продаж з відкритим викладенням |
Подібний до методу самообслуговування, оскільки
товари розміщують у торговому залі на спеціальному обладнанні, у контейнерах
із вільним доступом до них покупців. Покупець, вибравши товар, підходить до
продавця для його зважування. Цей метод використовують переважно в
продовольчих магазинах. |
|
|
Продаж товарів за зразками |
Великогабаритні товари реалізують за зразками,
які виставляють у торговому залі. Оплативши вартість такого товару, його
можна отримати на складі (базі) або оформити доставлення замовлення додому. |
Продаж непродовольчих товарів традиційним методом
через прилавок. Цей
метод продажу товарів полягає в тому, що в процесі
вибору товарів обов’язково беруть участь і покупець, і продавець, який показує
і допомагає вибрати товар покупцеві, здійснює розрахунки та вручає покупку.
За традиційного методу реалізації товару продавець
надає допомогу покупцю у виборі товару, оскільки він відмежований від товарів
прилавком, лотком чи іншим торговельним обладнанням. Товари розміщують так, щоб
більшість із них була недоступна покупцеві, а інколи — і невидима для нього.
Отримати товар для ознайомлення та вибору покупець може тільки від продавця.
Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати
наступного тощо.
Традиційний метод продажу й обслуговування покупців
має кілька складових елементів (табл. 2).
Таблиця 2
Характеристика традиційного
методу продажу
|
Складові елементи продажу |
Характеристика умов виконання елементів продажу |
|
Зустріч покупців, виявлення попиту |
Приваблива вітрина, естетично оформлений інтер’єр
торгового залу, раціональне викладення і розміщення товарів, уважне та
ввічливе ставлення торгового персоналу до покупців. |
|
Пропозиція та показ товарів, допомога під час
вибору покупки й консультування |
Чітка й достовірна характеристика товару,
поступовий та продуманий показ, примірювання, допомога, порада, консультація
про властивості, якості, способи застосування, догляд за товаром. |
|
Пропонування супутніх товарів |
Додаткова пропозиція товарів, які характеризуються
спорідненістю споживання стосовно основної покупки, пропозиція товарів до
свят, для подорожі, товарів-новинок. |
|
Перевірка товарів |
Можливість перевірки. |
|
Підрахунок вартості покупки |
Швидкість, точність. |
|
Розрахунок з покупцем |
Озвучення суми, яку необхідно сплатити за товар,
підрахунок отриманих грошей, видання решти разом з чеком. |
|
Упаковування і вручення покупки |
Упаковування товару в присутності покупця у
фірмове упакування (пакет з екологічних матеріалів), обв’язування шпагатом,
пропозиція сформувати загальний пакет з кількох покупок. |
За традиційного методу продажу товарів продавець
зазнає фізичних і психологічних навантажень, а покупці витрачають багато часу
на придбання товарів. Продаж товарів через прилавок здійснюють продавці.
У секціях, де продаж товарів здійснюють із
використанням прогресивних методів, є чимало переваг: відсутність черг;
економія часу покупців на придбання товарів; продавець звільняється від великих
фізичних навантажень; приділяє більше уваги покупцям, консультуючи їх;
зменшується кількість працівників торгового залу; збільшується пропускна
спроможність магазину.
Сучасні методи продажу непродовольчих товарів
запроваджують залежно від виду товарів і конкретних умов продажу (розмірів
торгової площі).
Продаж непродовольчих товарів за методом
самообслуговування. Прогресивні методи продажу товарів базуються на більш
раціональних способах, прийомах обслуговування покупців і вдосконаленні
технічних засобів, застосування яких дає змогу забезпечити більше зручностей
для ознайомлення покупців з товарами, виявити й забезпечити попит, зменшити час
на придбання товару порівняно з продажем товарів продавцями через прилавки
обслуговування.
Найбільш поширеним та економічно ефективним серед
прогресивних методів продажу товарів традиційно вважають самообслуговування.
Самообслуговування — це продаж товарів, під час якого
покупець має вільний доступ до товарів, викладених у торговому залі, самостійно
їх оглядає, вибирає, приносить до місць розрахунку, які розміщені біля виходу з
магазину (поверху чи споживчого комплексу), та оплачує вибрані товари.
Принциповою відмінністю від традиційного методу
продажу товарів є те, що в разі застосування самообслуговування час і місце
виконання допоміжних операцій торговельно-технологічного процесу не збігаються
з часом і місцем виконання операцій із продажу товарів та обслуговування
покупців.
Технологічні заходи щодо підготовки товарів до продажу
здійснюють у спеціально призначених для цього приміщеннях із застосуванням
високопродуктивного торговельно-технологічного (ваговимірювального,
фасувального, пакувального, етикетувального) обладнання, незалежно від
наявності чи відсутності покупців у певному торговому відділі.
Для продажу швейних виробів, головних уборів,
трикотажних виробів, взуття, галантерейних, спортивних, посудо-господарчих
товарів, електротоварів та інших груп товарів необхідно запроваджувати
самообслуговування. Під час самообслуговування покупець, якщо йому потрібно,
має можливість проконсультуватися з продавцем-консультантом.
Під час продажу з використанням методу
самообслуговування важливу роль відіграє розміщення та викладення товарів, що
створюють зручні умови для огляду та вибору товарів покупцями, скорочення
робочого часу персоналу магазину на поповнення запасів у торговому залі.
У разі застосування самообслуговування в секції
(відділі) потрібно: зробити відкрите викладення товарів до початку роботи
магазину на торговому обладнанні, що лінійно розміщене в торговому залі;
надавати консультацію покупцям під час їхнього самостійного ознайомлення з
асортиментом товарів, викладених на обладнанні в торговому залі; забезпечити
покупців інвентарними кошиками або візками, куди вони будуть складати вибрані
товари; направити покупців для розрахунку за придбаний товар до єдиного вузла
розрахунків біля виходу з торгового залу.
Продаж непродовольчих товарів з відкритим викладенням.
У разі продажу товарів за цим методом покупці самостійно ознайомлюються і
вибирають товари, викладені на робочому місці продавця, прилавках,
універсальних пристінних та острівних гірках, у гніздах касет прилавків, на
стендах або вивішені на кронштейнах.
Продавець консультує покупців, демонструє товари в
дії, перевіряє якість виробів, комплектує набори товарів, зважує, упаковує та
відпускає вибрані ними товари.
Покупець передає самостійно вибрані товари продавцеві,
який перебуває біля місця їхнього викладення.
Продавець надає необхідну консультацію, виконує
відповідні технічні заходи, підраховує вартість вибраних товарів та отримує
гроші або ж доставляє товари до каси, де проводять розрахунки за вибраний
товар.
Під час продажу товарів з відкритим викладенням
розрахункові операції можуть здійснюватися на касах, установлених у торговому
залі або безпосередньо на робочому місці продавця.
Такий продаж товарів використовують для продажу
трикотажних, галантерейних, шкільно-письмових, парфумерно-косметичних товарів,
взуття та іграшок. Організація торгівлі за цим методом дає змогу в кілька разів
збільшити експозицію товарів, скоротити час, потрібний для обслуговування
покупців, збільшити пропускну спроможність магазину, підвищити культуру
торгівлі.
Основною перевагою продажу товарів з відкритим
викладенням порівняно з традиційним методом є те, що створено умови для
одночасного ознайомлення з викладеними зразками товарів значної кількості
покупців, які не відволікають продавців на показ товарів та інформування про
їхній асортимент. Завдяки цьому прискорюється обслуговування покупців, зростає
пропускна спроможність магазину та підвищується продуктивність праці торгового
персоналу.
Покупець частіше вирішує зробити покупку товарів у
магазині-салоні, де створено відповідну атмосферу: використано оригінальні
рішення щодо планування та дизайну; салони обладнано сучасними меблями, за
потреби — примірочними кабінами; облаштовано спеціальні комфортабельні місця
для покупців, де вони можуть зачекати на обслуговування, ознайомитися з
різноманітними каталогами, журналами мод тощо.
У таких магазинах-салонах також можуть проводити
демонстрації нових моделей одягу, взуття, засобів догляду за ними. Завдяки
цьому в них створюється атмосфера комфорту, яка доповнюється застосуванням
індивідуального обслуговування кожного покупця, наданням йому різноманітних
консультацій та широкого кола послуг (зокрема, тут можуть приймати замовлення
на пошиття одягу та виготовлення взуття, головних уборів, на припасування одягу
до фігури покупця в його присутності; обладнувати кафетерії та автомобільні
стоянки; за бажанням покупця придбані товари можуть бути прийняті на зберігання
або доставлені за зазначеною адресою тощо). Усе це в комплексі створює максимум
зручностей для покупців.
Для оплати товарів використовують усі наявні форми
оплати, у тому числі чеки, банківські та магазинні картки.
Торгівлю з індивідуальним обслуговуванням широко
використовують у магазинах високої моди типу «бутик».
Якщо у відділі магазину застосовують продаж товарів за
методом відкритого викладення, то потрібно: викласти товар відкрито на гірках,
стендах і прилавках; надати допомогу щодо вибору товарів покупцям, які
самостійно ознайомлюються з асортиментом товарів; надати консультацію покупцям
про товар, полічити вартість покупки, розрахуватися з покупцем, упакувати товар
і вручити його покупцю.
Продаж товарів за зразками. Це
метод, з яким покупець самостійно або з допомогою
продавця-консультанта вибирає потрібний товар з виставлених у торговому залі
зразків усього наявного в магазині асортименту. Після огляду товарів і
формування мотивації його вибору покупець розраховується за вибраний товар та
отримує його із сформованого запасу аналогічних товарів, який може
реалізуватися на робочому місці продавця, на складах магазину, на складах
товаровиробника чи оптового торговця.
Зразки розміщують у торговому залі відповідно до їхніх
габаритів на торговельно-технологічному обладнанні — подіумах, стендах, візках,
столах, піддонах тощо (рис. 1).
Продаж товарів за зразками доцільно застосовувати під
час продажу технічно складних і великогабаритних товарів. Покупців, які
оглядають і вибирають такий товар, консультують кваліфіковані спеціалісти. За
цим методом рекомендовано здійснювати також реалізацію товарів, що мають високу
чутливість до механічних впливів і можуть бути швидко пошкоджені або
деформовані внаслідок частого та невмілого поводження з ними покупців.
За допомогою цього методу здійснюють продаж таких
непродовольчих товарів, як: побутові холодильники, пральні машини,
освітлювальні, опалювальні та нагрівальні пристрої, швейні машини, шпалери,
тканини, телевізори, радіоприймачі, музичні інструменти, мотоцикли, моторолери,
велосипеди, спортивні палатки, меблі, санітарно-технічне обладнання тощо.
Торговельно-технологічний процес продажу товарів за
зразками має такі основні елементи:
• самостійне або з допомогою продавця ознайомлення зі
зразками товарів, наявних у продажу;
• оформлення та розрахунок за товари й послуги.
Обов’язковими умовами організації продажу товарів за
зразками є:
• показ у торговому залі на спеціальному обладнанні
зразків виробів усіх наявних артикулів, марок і різновидів, які запропоновані
до продажу, а також перспективних моделей;
• прикріплення до кожного зразка цінника й анотації з
технічними параметрами й іншими характеристиками споживчих властивостей
товарів;
• демонстрування в дії зразків технічно складних
товарів;
• надання покупцям альбомів, проспектів, каталогів,
листівок та інших рекламних матеріалів, які характеризують наявні в продажу
товари за видами оформлення;
• організація внутрішньомагазинної інформації про
асортимент товарів та їхніх виробників, а також послуги, які можуть надавати
покупцям, правила роботи магазину;
• надання консультацій продавцями та спеціалістами
щодо будови, експлуатації і перспектив розвитку виробництва тих або інших
товарів;
• доставлення товарів додому покупцям і встановлення
технічно складних товарів.
До всіх викладених у торговому залі зразків товарів
мають бути прикріплені чітко оформлені цінники й анотації (ярлики), у яких
зазначено назву товару, артикул, сорт, назву виробника, ціну, коротку технічну
характеристику (для технічно складних товарів), номер зразка (для тканин) тощо.
На табличці потрібно зазначити назву товару, роздрібну
ціну, номер зразка, основні дані, які характеризують товар: для тканин —
ширину; для телевізора — діагональ екрана; для холодильника — місткість.
Таку табличку необхідно розмістити на товарі або поруч
з ним.
Якщо товари не потребують індивідуального підбору
(шкільно-письмові, галантерейні), треба проконсультувати покупця і направити
його до каси для розрахунку за товар, пояснивши, що покупку він отримає на
контролі.
Якщо товари потребують індивідуального підбору
(тканини), то потрібно:
• надати консультацію покупцям, які роблять попередній
вибір товару;
• допомогти здійснити покупцю остаточний вибір товару.
Наприклад:
• допомогти вибрати потрібну тканину;
• виписати покупцю товарний чек, у якому зазначити
номер зразка;
• направити покупця до каси для оплати вартості
покупки й пояснити, що він отримає тканину на контролі.
Під час продажу технічно складних товарів необхідно:
• виставити зразки технічно складних товарів у
торговому залі для ознайомлення з ними покупців;
• забезпечити кожний зразок табличкою;
• надати консультацію покупцям про якість товарів,
призначення, переваги над іншими товарами, ціни;
• направити покупця до каси для оплати вартості
вибраного товару й пояснити, що після оплати він отримає аналогічний товар
вибраному;
• після оплати вартості товару перевірити його якість,
ознайомити покупця з правилами користування ним;
• запропонувати покупцю додаткову послугу — доставити
товари додому.
Під час продажу товарів, згідно з вимогами Правил
торгівлі непродовольчими
товарами, суб’єкт господарювання зобов’язаний зробити
в гарантійному талоні технічного паспорта на виріб або в документі, що його
заміняє, запис про дату та місце продажу товару за підписом матеріально
відповідальної особи, завірити штампом (печаткою), а також надати інформацію
про підприємства (майстерні), що здійснюють гарантійний ремонт.
Після продажу товар упаковують і надають покупцеві за
потреби додаткові послуги, зокрема щодо доставлення, складання та встановлення
виробів у покупця.
Правила обміну непродовольчих товарів.
Під час
формування асортименту товарів важливою вимогою є максимальне задоволення
попиту покупців за мінімальних витрат часу на здійснення покупки та
забезпечення ефективної роботи торговельних підприємств. Тому вивчення попиту
має бути складовою частиною діяльності продавця.
Попит буває поточний (визначається в процесі
продажу) і перспективний; макропопит (попит, що стосується загальних товарних
груп у масштабах країни; під час його вивчення беруть до уваги купівельні фонди
населення) і мікропопит (попит населення на окремі види товарів усередині
товарних груп; його вивчають, щоб забезпечити організацію завезення товарів
залежно від попиту, для формування асортименту товарів у магазині).
Купівельний попит надзвичайно динамічний та
різноманітний, він увесь час змінюється. Коливання попиту на непродовольчі
товари значною мірою зумовлене змінами моди та зміною періодів року, тобто
сезонністю. До того ж існує закономірність: що вищий рівень матеріального
добробуту людей, то більш значними стають сезонні коливання попиту; суттєво
впливає на попит мода. Попит на такі товари, як тканини, одяг і взуття,
залежить від сезону.
Споживчий попит на більшість непродовольчих
товарів через велике різноманіття фасонів, моделей, кольорів, малюнків, цін,
розмірів та інших споживчих ознак остаточно формується в магазині після
пропозиції товару (продавцем, за допомогою відкритого викладення, реклами та
ін.) та ознайомлення з ним покупця.
На формування попиту впливає чимало
факторів, зокрема:
• матеріальний добробут і культурний рівень
населення;
• рівень виробництва товарів, повнота та
структура їхнього асортименту;
• зростання прибутків населення і характер
їхнього розподілу між певними групами споживачів, рівень цін;
• економічні, кліматичні та географічні
особливості окремих районів країни;
• терміни морального «старіння» та рівень
якості товару;
• професійний, національний та віковий склад
населення;
• мода, реклама, сезонність, традиції.
У роздрібній торгівлі застосовують
різноманітні методи вивчення попиту, основними з яких є метод спостереження та
метод аналізу оцінки попиту.
Метод спостереження — це спосіб отримання
інформації про формування та розвиток попиту безпосередньо в магазині шляхом
прямої участі працівників і спостереження за формуванням попиту на окремі
товари, використання найрізноманітнішої статистичної звітності та різних
соціологічних прийомів.
У магазині безпосередньо здійснюють:
• вивчення обсягу й асортиментної структури
продажу товарів — реалізованого попиту (це складова попиту населення, що
фактично задоволене внаслідок купівлі товарів) на основі обліку й аналізу
реалізації товарів за певний період — як у загальному обсязі, так і за окремими
назвами;
• вивчення попиту, що формується (попит на
нові товари), для визначення ступеня визнання покупцем новинок, перспектив
їхнього впровадження у виробництво, тенденцій у формуванні попиту та смаків
покупців;
• облік та аналіз незадоволеного попиту
(попит на товари, що деякий час були відсутні в продажу), його вивчення дає
можливість вжити заходи для того, щоб товари підвищеного попиту були в продажу
в достатньому обсязі;
• конкретизований попит — мета покупця —
придбати товар, що має конкретні властивості, і заміна цього товару іншим
неможлива. Такий попит може бути забезпечений лише за наявності широкого
стійкого асортименту товарів у магазині;
• альтернативний попит — має загальні
ознаки; що саме купувати, покупець вирішує під час відбору товарів;
• імпульсивний (непередбачений) попит може
з’явитися в покупця в магазині під впливом інформації продавця чи під дією внутрішньомагазинної
реклами на той чи інший товар (найчастіше новий або супутній).
Облік реалізації товарів проводять: за
даними про залишки й надходження товарів, за товарними ярликами та чеками, за
даними матеріалів інвентаризації.
Облік та аналіз реалізації за даними про
залишки й надходження товарів здійснюють за допомогою карток (паспортів) на
кожний вид товару. У картці зазначають:
• назву товару;
• його споживчі властивості (артикул, ціну,
колір, фасон, модель та ін.);
• назву підприємства-виробника;
• залишок товару на початок періоду, за який
здійснюють облік;
• надходження товару (дата, кількість);
• залишок товару на кінець періоду, за який
проводять облік;
• продаж за зазначений період;
• середньоденну реалізацію.
Обсяг реалізації товарів визначають за
балансовим методом: до залишку на початок періоду, за який проводять облік,
додають надходження товару й віднімають залишок на кінець періоду:
де Р — реалізація за період, за який
проводять облік; Зп — залишок на початок періоду; Н —
надходження товарів; Зк — залишок на кінець періоду.
Обсяг середньоденної реалізації визначають
так: загальну кількість проданого товару ділять на кількість днів, протягом
яких товар був у продажу.
У магазинах, де виписують товарні чеки,
обсяг реалізації товарів можна визначити за кількістю чеків. У кінці робочого
дня продавці групують чеки за кожною ознакою, перелічують їх, а отримані дані
записують у журнал. За касовими чеками продавці визначають обсяг реалізації з
урахуванням кодування товарів.
Аналіз матеріалів інвентаризації дає змогу
визначити обсяг реалізації товарів. Для цього необхідно знати залишки товарів з
відомостей попередньої інвентаризації, дані про надходження товару за період
між інвентаризаціями, а також залишки з останнього акта переобліку. Обсяг
реалізації товару встановлюють за допомогою балансового методу.
Вивчення попиту, що формується, здійснюють
шляхом проведення ярмар-ків-продажів, виставок-оглядів, конференцій із
покупцями, продажу пробних партій товарів, масових опитувань населення.
Під час проведення цих заходів вимоги
покупців до якості й оформлення товарів вивчають продавці, ведучи облік цих
вимог протягом робочого дня.
Про свої спостереження продавець кожного дня
доповідає директору або завідуючому відділом (секцією) магазину, який їх
систематизує та аналізує.
Вивчення незадоволеного попиту здійснюють,
ураховуючи відсутні в продажу товари та їхні споживчі ознаки. Мета цього обліку
— виявити товари, які потрібні покупцям, що відсутні з яких-небудь причин у
продажу.
Облік відсутніх у продажу товарів і частоти
попиту здійснюють продавці в журналі «Облік незадоволеного попиту покупців»,
який є в кожному відділі (секції) магазину. Про результати спостережень
продавці щодня доповідають директору або завідуючому відділом (секцією)
магазину, який узагальнює спостереження продавців і вживає оперативні заходи
для поповнення асортименту товарів. Після надходження товару у відділ (секцію)
магазину продавець робить запис у журналі «Облік незадоволеного попиту
покупців».
Немає коментарів:
Дописати коментар